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C’est (bientôt) la rentrée et pour les retailers, la période n’est pas seulement synonyme de reprise des activités, mais aussi de l’ouverture de la dernière ligne droite avant la période la plus stratégique de l’année.
French Days, Black Friday, Cyber Monday, Noël: la Peak Season.
C’est un moment clé pour les e-commerçants car cette saison regroupe les moments de l’année lors desquels les vendeurs réalisent le plus de recettes. Par conséquent ils se doivent d’être particulièrement préparés.
Pour les retailers, la bataille commence: vérifier que les données circulent, que les parcours fonctionnent, que les équipes disposent des bons outils et que les opérations pourront absorber la hausse des volumes à traiter.
En France, les French Days d’automne, sont prévus du 22 au 28 septembre 2026 et constituent déjà un premier rendez-vous majeur. Quelques semaines plus tard viendront le Black Friday, le 27 novembre, Cyber Monday, puis les achats de Noël.
Cet enchaînement d’événements laisse peu de temps pour corriger un parcours défaillant, fiabiliser des données fragmentées ou revoir une organisation logistique. Elle impose également de se préparer à des consommateurs plus attentifs à la valeur, aux promotions et à la qualité de l’expérience proposée.
Selon l’enquête américaine Holiday Retail Survey 2025 de Deloitte, 77 % des consommateurs interrogés anticipaient une hausse des prix des produits de fin d’année et prévoyaient de réduire leurs dépenses saisonnières de 10 % en moyenne.
Même si ces données concernent le marché américain, elles illustrent une tendance plus large : les consommateurs comparent davantage, arbitrent leurs dépenses et accordent une attention croissante à la valeur proposée.
Dans le même temps, le volume d’interactions continue de progresser. Durant la saison des fêtes 2025, Salesforce a observé une hausse de 13 % du trafic e-commerce mondial, alors que le volume de commandes n’augmentait que de 3 %.
Autrement dit, les clients consultent davantage avant de décider. Pour convertir cette attention en achat, les retailers doivent proposer une expérience simple, pertinente et cohérente à chaque étape.
La performance ne dépendra donc pas uniquement du niveau de remise. Elle reposera sur la capacité des retailers à mobiliser leurs données et leurs opérations pour répondre au bon client, au bon moment et sur le bon canal.
Pour les e-commerçants, la période d’octobre à fin décembre peut représenter jusqu’à 50% de leur chiffre d’affaires annuel. Un dysfonctionnement qui reste discret en période normale peut devenir critique lorsque les volumes augmentent.
La rentrée doit servir de répétition générale pour tester les parcours de bout en bout, simuler les pics de charge et identifier les points de rupture avant qu’ils n’affectent les clients et les équipes. Cette préparation concerne l’ensemble de l’écosystème retail: commerce, marketing, service client, opérations, logistique, magasins et systèmes d’information.
Les retailers se doivent d’appréhender la Peak Season comme une expérience unifiée pour leurs consommateurs, avec pour objectif la satisfaction totale du client final.
Les retailers disposent de nombreuses données : historique d’achat, navigation, préférences, interactions avec le service client, activité en magasin, disponibilité des produits ou encore engagement marketing.
Mais leur volume ne garantit pas leur utilité. Lorsque ces informations restent réparties entre plusieurs systèmes, les équipes travaillent avec une vision partielle du client et de l’activité.
Avant la Peak Season, l’enjeu est de rendre ces données fiables, accessibles et activables. Les équipes doivent pouvoir identifier les segments prioritaires, adapter les messages, coordonner la pression marketing et donner aux conseillers une vision actualisée de chaque client.
Cette base est également indispensable pour déployer l’IA de manière pertinente. Un agent ne peut recommander un produit, répondre à une demande ou automatiser une action efficacement que s’il s’appuie sur des données de qualité, correctement gouvernées.
Le client ne raisonne pas en canaux.Il peut découvrir un produit sur les réseaux sociaux, vérifier sa disponibilité en ligne, l’essayer en magasin, commander depuis son mobile et contacter ensuite le service client.
Chaque rupture entre ces étapes dégrade l’expérience : stock indisponible malgré une information contraire, promotion non reconnue en boutique, commande invisible pour un conseiller ou retour impossible sur un autre canal.
Cette continuité est désormais une attente forte. D’après l’étude mondiale State of the AI Connected Customer de Salesforce, menée auprès de plus de 16 000 consommateurs et acheteurs professionnels, 69 % des répondants attendent des interactions cohérentes entre les différents services d’une entreprise.
La préparation du peak season doit donc couvrir l’ensemble du parcours. Prix, promotions, stocks, commandes et données clients doivent rester cohérents, quel que soit le point de contact utilisé.
La disponibilité produit devient particulièrement sensible lorsque la demande s’accélère.
Dans son enquête américaine Retail Holiday Buyer Survey 2025, Deloitte indiquait que 78 % des acheteurs retail interrogés se préoccupaient de leur capacité à sécuriser un niveau de stock suffisant pour les fêtes. Ils étaient également 76 % à redouter des problèmes de fiabilité chez leurs fournisseurs.
Mais disposer du stock ne suffit pas. Encore faut-il savoir où il se trouve, pouvoir le rendre disponible sur le bon canal et choisir le mode d’exécution le plus pertinent.
Visibilité en temps réel, orchestration des commandes, règles d’allocation, click and collect, ship-from-store et gestion des retours doivent fonctionner comme un ensemble.
L’objectif est double : tenir la promesse faite au client et préserver la rentabilité de chaque commande.
Le peak season augmente simultanément les commandes, les interactions, les demandes d’assistance et les exceptions à gérer.
Les équipes doivent pouvoir absorber cette activité sans perdre en qualité de service.
La préparation passe par des processus clairs, des informations accessibles et une répartition précise des responsabilités. Elle suppose également d’identifier les tâches répétitives qui peuvent être automatisées : recherche d’informations, suivi de commande, réponses aux demandes simples, synthèse d’un dossier client ou priorisation des sollicitations.
L’IA peut ici soutenir les équipes, accélérer le traitement des demandes et libérer du temps pour les situations qui nécessitent réellement une intervention humaine.
Pendant les fêtes de fin d’année 2025, Salesforce a constaté que l’utilisation des agents IA des retailers pour le service client avait augmenté de 126 % par rapport aux deux mois précédents. Sur la même période, ces agents ont traité 142 % de tâches supplémentaires, notamment autour des retours et du suivi des expéditions.
Cette capacité à répondre rapidement est directement liée à la fidélisation. Selon Salesforce, 43 % des consommateurs déclarent qu’une mauvaise expérience avec le service client peut les empêcher d’effectuer un nouvel achat auprès d’une marque.
Une stratégie de peak season ne peut pas reposer uniquement sur les performances de l’année précédente. Les comportements, les stocks et les résultats des campagnes évoluent rapidement.
Les retailers doivent pouvoir suivre les indicateurs essentiels au même endroit : trafic, conversion, disponibilité, abandon de panier, volume de commandes, délais de traitement, motifs de contact, retours et rentabilité.
Cette visibilité permet de détecter plus tôt les anomalies, d’ajuster les campagnes, de réallouer les stocks ou de renforcer les équipes là où la pression augmente.
Elle doit également couvrir l’après-achat. Sur les achats réalisés en ligne dans le monde entre le 1er novembre et le 31 décembre 2025, Salesforce estime que 14 % avaient déjà été retournés, soit plus de 181 milliards de dollars de marchandises.
Le pilotage des retours, des remboursements et de leur impact sur les stocks doit donc faire partie intégrante de la préparation.
La réussite du peak season ne se résume pas à maintenir un site en ligne ou à expédier davantage de commandes. Elle dépend de la capacité à proposer une expérience fluide malgré l’intensification de l’activité.
Les retailers les mieux préparés pourront utiliser cette période pour mieux connaître leurs clients, personnaliser les interactions, renforcer la fidélité et transformer un achat saisonnier en relation durable.
La rentrée constitue donc un moment décisif. Les prochaines semaines doivent permettre de tester, corriger et aligner l’ensemble de l’écosystème avant l’accélération.
Vos données, vos parcours et vos opérations sont-ils réellement prêts pour le peak season ?
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