home
navigate_next
Blog
navigate_next
Article

ACCÉLÉRER LA DIGITALISATION DE LA BANQUE DE DÉTAIL

À l’heure où la plupart des banques de détail placent le dimensionnement de leur réseau au coeur de leur stratégie et où 7% des ouvertures de comptes se font auprès de néo-banques, la digitalisation des achats bancaires est un élément fondamental de la transformation de la banque de détail.
ACCÉLÉRER LA DIGITALISATION DE LA BANQUE DE DÉTAIL

DIGITALISATION DE LA BANQUE DE DÉTAIL: L’HEURE DE VÉRITÉ

À l’heure où la plupart des banques de détail placent le dimensionnement de leur réseau au coeur de leur stratégie et où 7%des ouvertures de comptes se font auprès de néo-banques, la digitalisation des achats bancaires est un élément fondamental de la transformation de la banque de détail.

Malgré d’importants efforts dans ce domaine de la part des banques et une attente escprimée par 68% utilisateurs, la part des achats bancaires 100% digitaux semble plafonner.

Si l’acte d’achat de produits bancaires, surtout les plus « impliquants », reste très spécifique, des analogies peuvent être trouvées avec le secteur du retail. Ce dernier vit une accélération digitale sans précédent avec +27% de transactions en ligne en 2020. Le retail a levé des freins de même nature à travers le commerce unifié. Nous vous proposons d’explorer 7 pistes d’amélioration qui ont contribué à cette transformation et d’imaginer comment elles pourraient s’appliquer à la banque de détail.

Après une longue période d’hésitation, les grandes banques sont prêtes à adopter des solutions «cloud based». La plateforme Salesforce devrait leur offrir un formidable accélérateur permettant de connecter les principaux domaines de leur engagement client et leurs applications back-office pour atteindre une performance digitale correspondant aux attentes de leurs clients.

DIGITALISATION DE LABANQUE DE DÉTAIL :LES 7 ENSEIGNEMENTS

1. L’IMPÉRATIF DE L’OMNICANALITÉ

Tous les grands acteurs du retail sont en train de déployer une stratégie omnicanale, éliminant les frontières entre les différents canaux.

Cela implique d’offrir au client la possibilité d’interagir avec la marque sur le canal de son choix, y compris en mobilité, avec une expérience constante.

Cela implique surtout de pouvoir basculer d’un canal à l’autre sans rupture au cours du cycle d’achat avec un niveau d’expérience constant.
Cet impératif est rendu d’autant plus prégnant que les banques digitales proposent aujourd’hui une expérience en ligne de bout en bout.

Si les services de banque au quotidien atteignent aujourd’hui un niveau de convergence omnicanale important, de nombreux services restent à la traîne notamment l’assurance vie, les placements financiers et la gestion de la relation client.

Afin de pouvoir tendre vers l’omnicanalité les banques

de détail doivent en priorité

  • Optimiser leur CRM afin d’assurer une couverture complète et une portabilité efficace de l’information client
  • Combler les angles morts de leur offre digitale
  • Assurer la continuité entre les interlocuteurs.

Après Wells Fargo, la banque Chase propose maintenant le retrait d’argent sans carte bancaire aux distributeurs automatiques. Il suffit d’utiliser l’application mobile dela banque sur son smartphone et d’approcher ce dernier du logo «Cardless» sur le distributeur. Pour retirer de l’argent, il suffit alors de rentrer le code PIN de la carte bancaire pour avoir accès au menu habituel du distributeur automatique.

2. OPTIMISER LE TUNNEL D’ACHAT

Le taux de conversion est l’indicateur qui obsède les responsables e-commerce dans le retail. En effet, cet aux reste le levier principal du succès de tout canal de vente digital. De 2% en moyenne en France, il peut bondir jusqu’à plus de 25% dans les cas les plus exceptionnels (exemple campagne Victoria’s Secret).

Cet indicateur doit figurer au premier plan des préocupations des banques. Les principaux drivers pour l’optimiser visent à fluidifier au maximum l’acte d’achat : display et visibilité des produits, simplicité de la saisie des données clients, fluidité du tunnel de paiement ...

Les gagnants seront ceux qui maximiseront l’entrée des clients dans un parcours d’achat, mais surtout ceux qui maintiendront le client dans le tunnel d’achat réduisant le nombre de « paniers abandonnés ».

Priorités à mettre en place pour augmenter le taux de conversion :

  • Optimiser la clarté et la visibilité des offres
  • Maximiser la saisie automatique des informations
  • Simplifier et automatiser le parcours d’achat
  • Donner accès à des conseillers ou des conseils spécifiques durant le processus d’achat
  • Mettre en place des actions prévenant la sortie du tunnel d’achat (pop-up, chat...) ou privilégiant le retour (re-targeting, marketing automation)

Atom Bank utilise notamment la reconnaissance faciale et vocale afin de séduire les 18-35 ans. En Inde, la banque 100% mobile Digibank lancée en 2016 par2.2 propose l’ouverture d’un compte bancaire en 90secondes grâce à la reconnaissance biométrique.BNP Paribas a créé Nickel courant 2017 qui permet d’ouvrir un compte bancaire chez un buraliste.

3. ÉLÉMENTS DE RÉ-ASSURANCE À TOUS LES ÉTAGES

Vous ne les remarquez peut-être même plus et pourtant, ils sont désormais partout. Les éléments de ré-assurance accompagnent unegran de partie des parcours d’achat actuels.

La réassurance correspond à l’ensemble des moyens mis en oeuvre afin de convaincre un prospect ou un client que son achat est sans risque et qu’il fait le bon choix.

Compte tenu du niveau d’implication pour des achats bancaires, cet élément est d’autant plus important qu’il est délaissé.

Plusieurs éléments de réassurance peuvent être

adaptés aux achats de produits bancaires :

  • Visibilité d’avis d’anciens clients
  • Description transparente des prix complets
  • Mise en avant des principales clauses contractuelles....

Toutefois, pour les achats les plus complexes, la ré-assurance ultime consiste à interagir physiquement avec le conseiller. La stratégie à mettre en avant est donc l’accès à un conseiller pouvant accéder à l’ensemble des données clients et en identifier rapidement les éléments pertinents.

Des chatbots permettant de répondre aux interrogations des clients pourront également compléter cette approche.

4. PERSONNALISER LE MARKETING CLIENT

Sous la pression d’une concurrence de plus en plus dense, le secteur du retail est passé de l’ère de la segmentation à celle de la personnalisation, puis de l’hyper-personnalisation.

La multiplication des données et des sources sur l’activité client permet des cas d’usage jusqu’ici impensables, comme le fait de proposer à un consommateur un produit en temps réel à la suite d’un commentaire sur un réseau social ou d’une recherche.

Le marketing bancaire est encore majoritairement basé sur des données non dynamiques comme l’âge et le profil socio-économique, les fameux “clones statistiques”. Certaines initiatives comme la proposition de prestations d’assurance à la suite d’un changement d’adresse peuvent exister mais demeurent limitées.

Pourtant de nombreux événements client sont visibles

des banques et pourraient être mis à profit :

  • Demandes de simulation de prêt ou recherche sur des produits financiers
  • Consultation des cours de bourse
  • Interactions avec un conseiller ou un centre d’appel
  • Visite d’un site internet
  • Action sur un réseau social...

Il est urgent pour les banques de mettre en place des outils de marketing digital permettant de déployer une stratégie avancée de marketing personnalisé mettant à profit l’information dont elles disposent déjà.

5. PROPOSER DU CONTENU À VALEUR AJOUTÉE

En amont du marketing digital, les banques doivent également focaliser leurs efforts sur le positionnement de leur marque à travers duContent Marketing et proposer du contenu à valeur ajoutée.

Cette stratégie permet, d’atteindre plusieurs objectifs:

  • Renforcement de l’image et acquisition.
  • Possibilité de présence multi-canal
  • Optimisation du référencement
  • Génération d’avis et potentiel de viralité
  • Positionnement de la marque

5. PROPOSER DU CONTENU À VALEUR AJOUTÉE

Et offre multiples possibilités de capture des données:

  • Partage de contenu
  • Identification de l’intérêt et l’appétence
  • Génération de Leads
  • Identification de l’intérêt des visiteurs

Les exemples de contenu à valeur ajoutée sont nombreux

  • Infographies
  • Simulateurs et calculateurs interactifs
  • Recherche bancaire
  • Questions fréquentes
  • Conseils financiers généralistes(assurance, placements, immobilier)
Texte parlant de Morning

6. ACCÉLÉRER AU MAXIMUM LA DIGITALISATION DE LA GESTIONDOCUMENTAIRE ET RÉGLEMANTAIRE

Les systèmes d’OCR et de signature électronique sont aujourd’hui fiables et validés par le régulateur.
Les solutions de Commerce Unifié permettent de tracer et visualiser l’ensemble des interactions clients tous canaux confondus.

Au-delà de l’amélioration de la satisfaction client, ces améliorations ont un impact important sur la productivité des conseillers.

La limite de leur mise à l’optimisation de leur portée réside dans l’orchestration et la gestion des actions effectuées des acteurs. Les outils de CRM avancés peuvent permettre d’automatiser cette étape pour optimiser l’expérience client.

Meilleur taux propose à ses clients de charger, en ligne, tous les documents nécessaires à l’emprunt.

7. UNIFIERLADATACLIENT:ARCHITECTUREIT

Les banques ont à leur disposition un gisement de données leur permettant d’envisager une transformation radicale de leur relation client.

Pour mettre à profit cet actif, elles doivent pouvoir ordonner et urbaniser leur architecture de données et mettre en place les couches intermédiaires permettant à toutes ces données d’être utiles.

L’enjeu de l’architecture des données est triple :

  • Organiser les donées dans un ensemble cohérent et activable
  • Accès en temps réel à ces données pour mettre en œuvre les stratégies digitales pré-définies
  • Proposer aux opérateurs des tableaux de bord pertinents pour s’adresser à leurs clients en toutes circonstances.

Les défis sont nombreux, en passant par la protection des données, les banques doivent être capables de surveiller l’intégrité de leurs applications et anticiper les bugs. Cela passe par une vue en temps réel de vos applications et de vos systèmes.

Les banques doivent pour cela déployer au plus vite divers types de solutions :

• Gestionnaires d’API• Middleware
• Business Intelligence

Au-delà de l’amélioration de la satisfaction client, ces améliorations ont un impact important sur la productivité des opérations.

LCL lance sa solution qui associe du Big Data et un entrepôt de données d’entreprise au sein d’une plateforme Hadoop pour unifier sa data client. Il s’agit de répondre à la montée en puissance des cas business et d’absorber l’augmentation des volumes de données à traiter.

PIVOTER ENTRE CROISSANCE ET CONFORMITÉ

Les exemples que nous venons de voir montrent une présence croissante de données client. Historiquement fermés et “silotés” pour des raisons de sécurité bien compréhensibles, les systèmes d’information des banques doivent affronter le double défi de l’interopérabilité des applications et des données, et de la sécurité et de la protection des données personnelles.

La plateforme Salesforce propose une gamme de solutions permettant d’affronter ce double défi grâce à une gestion optimisée des API et une expérience inégalée de la gestion sécurisée des données confidentielles sur le cloud .

L’utilisation de Salesforce comme référentiel de données clients peut permettre de déployer rapidement une architecture sécurisée et évolutive permettant d’enrichir l’expérience utilisateur en ajoutant progressivement des cas d’usage.

arrow_back
Back to blog